המיזם נולד מתוך הבנה שהעולם מתקדם לכיוון בו ארגונים כמעט ולא נבדלים אחד מהשני במוצרים או בשירותים, אלא בעיקר בחוויית השירות והנגישות אשר מתלווה לה. עיצוב חוויית המשתתף נעשה בשתי רמות – מה מצפים שהמשתתף יחווה ברמה המקצועית ומה מצפים שהוא יחווה ברמה השירותית.

חוויית שירות מצוינת מתחילה בהבנה שעובד שמרגיש שהוא מקבל שירות פנימי מעולה, גם אם השירות הוא עבור תפקודו בעבודה, יהיה עובד מרוצה יותר, ומחובר יותר לארגון, לערכיו ולשירותים שהוא מציע. חוויית השירות הפנימי לעובדים משפיעה על שביעות הרצון, על השורות התחתונות וגם על פרמטרים כמו הקטנת היעדרויות, הורדת מתחים ולחצים בעבודה, הגברת ההנאה בעבודה, הורדת רמת הלחץ והשחיקה ועוד.  

המיזם הוביל לשינוי תפיסה ארגונית שמתבטא בהמון פרטים קטנים כגון:

• לקיחת אחריות של הצוותים על חוויית המשתתפים הפונים למרכז
• הגדלת חוויית השליטה של הצוותים על הנעשה במרכז
• שיפור התקשורת הפנים צוותית
• הטמעת שפה ותפיסה ממוקדת משתתף
• סטנדרטיזציה של התקשורת למשתתפי המרכזים, החל מתכנים רלוונטיים אחידים בכל מסכי המרכז, דרך מיקום כוסות הקפה, התאורה, הריח, נגישות הטפסים ועוד ועוד…

במונחי מדדי תוצאה התכנית לליטוש יהלומים הביאה לעלייה בצריכת השירותים הרלוונטיים של משתתפי המרכזים, תוך יצירת חווייה חיובית קוהרנטית בכל נקודות המגע של המשתתף עם ריאן.